Há alguns dias fui almoçar na casa de uns amigos e antes, passei em uma loja para comprar flores e chocolates para levar aos mesmos (trata-se de uma conhecida loja de varejo nacional). Essa experiência foi muito legal. Após pagar, pedi para embrulhar para presente e a funcionária do caixa chamou o responsável por embalagens; um senhor muitooo simpático e culto, com aproximadamente 70 anos (minha primeira admiração do dia na loja – oportunidade às pessoas mais experientes). Ficamos algum tempo conversando enquanto ele preparava os presentes. Resolvi comentar que ultimamente os preços da loja estavam mais caros que a concorrência. Resposta dele: “Ah é!?? Mas estou vendo que você está com seu smartfone, entra e baixe nosso aplicativo. Com ele terá descontos incríveis de até 40% só para você. Quando entrar na loja com o aplicativo seu CPF será identificado, você faz suas compras e ao pagar é só mostrar para o caixa. O desconto será automático”. (Segunda admiração – o comportamento “dele” com resposta assertiva ao meu comentário sobre preço, sem ofender a concorrência e ainda com melhor oferta). Agradeci e continuamos conversando. Dessa vez resolvi falar sobre os proprietários da loja. Mais uma vez resposta de sucesso! Ele mencionou o nome da gestão anterior com suas qualidades e a composição da nova e seus benefícios (terceira admiração – conhecimento corporativo). Nesse momento ele terminou as embalagens. Ficaram excelentes, com requintes e detalhes nos laços feitos a mão (sem comparações mas, qualquer pessoa que olhasse as embalagens não as imaginaria feitas por um jovem senhor).
Bom, por que contei toda essa história? Porque as atitudes do funcionário fazem parte do perfil do mesmo, mas, além disso percebe-se que há também atitudes da Empresa: Comunicação e Capacitação Profissional (treinamento e desenvolvimento de equipe). As empresas que dividem suas estratégias e metas (Missão, Visão, Valores) de forma clara e objetiva com a equipe apresentam ganhos e imagens ímpares no mercado. Quando o funcionário sabe “o porquê de sua atividade” ele se sente parte e age diferente. Essas atitudes valorizam o maior valor da empresa, “A MARCA”. É simples, basta implementar “de cima para baixo”, disseminando a importância da capacitação e trabalho em equipe (endomarketing) para o sucesso de todos. Tive a oportunidade de trabalhar em algumas empresas seguidoras desse processo e ver presencialmente o resultado positivo interno e externo pois, o mercado enxerga a diferença na qualidade de entrega.
Sabemos que o comportamento de consumo mudou completamente, assim, empresas com atitudes diferenciadas estarão sempre à frente.
A imagem da empresa é feita pelos funcionários (cartão de visita). A primeira impressão é a que fica, na grande maioria das vezes.
Até a próxima.
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